Comment intégrer un chatbot sans nuire à l’expérience utilisateur

L'adoption des chatbots dans les entreprises a connu une croissance exponentielle au cours des dernières années. Avec une augmentation de 67% de l'utilisation des chatbots en 2023, et une prévision de croissance du marché des chatbots atteignant les 102 milliards de dollars d'ici 2028, il est clair que ces outils numériques sont devenus des éléments essentiels pour améliorer le service client, optimiser l'expérience utilisateur et automatiser les tâches. Cependant, la clé du succès réside dans la manière dont ces agents conversationnels sont intégrés. Une mauvaise intégration peut rapidement transformer un atout précieux en un fardeau frustrant, pénalisant l'expérience utilisateur et nuisant à l'image de marque. Il est donc primordial de comprendre comment intégrer un chatbot de manière à ce qu'il améliore réellement l'expérience utilisateur, le parcours client, et l'efficacité opérationnelle.

L'intégration d'un chatbot performant repose sur une planification rigoureuse, une conception axée sur les besoins réels de l'utilisateur et une compréhension fine du parcours client. Cela nécessite une compréhension approfondie des objectifs de l'entreprise, des attentes des clients, ainsi qu'une mise en œuvre technique soignée et une optimisation SEO rigoureuse. La création d'une expérience utilisateur positive est au cœur de ce processus, assurant que le chatbot offre une valeur ajoutée tangible tout en restant facile à utiliser, engageant et agréable.

Comprendre les besoins des utilisateurs (avant même de coder une ligne)

Avant de se lancer dans le développement d'un chatbot, ou de choisir une solution de chatbot existante, il est crucial de comprendre les besoins et les attentes des utilisateurs et de définir les objectifs spécifiques du chatbot. Cette étape fondamentale permet de garantir que le chatbot répondra aux besoins réels des clients, améliorera l'expérience utilisateur, et contribuera à atteindre les objectifs de l'entreprise, comme la réduction des coûts du service client ou la génération de leads qualifiés. L'investissement initial dans la recherche utilisateur peut éviter des erreurs coûteuses, maximiser l'efficacité du chatbot, et optimiser son retour sur investissement.

L'importance de la recherche utilisateur

La recherche utilisateur est essentielle pour identifier les besoins réels des personnes qui interagiront avec le chatbot. Il ne s'agit pas de deviner ce que les utilisateurs veulent, mais de le découvrir à travers des méthodes de recherche rigoureuses. Cela permet de concevoir un chatbot qui répond à des problèmes spécifiques, offre une valeur ajoutée tangible, et s'intègre harmonieusement dans le parcours client. Les entreprises qui investissent dans la recherche utilisateur sont plus susceptibles de créer des chatbots qui sont réellement utiles, appréciés par leurs clients, et qui contribuent à améliorer leur satisfaction et leur fidélisation. Une étude a montré que les entreprises qui mènent des recherches utilisateurs approfondies ont un taux de conversion 400% plus élevé.

Il existe plusieurs méthodes de recherche qui peuvent être utilisées pour comprendre les besoins des utilisateurs et optimiser l'expérience utilisateur:

• Enquêtes auprès des clients existants: Recueillir des informations sur leurs besoins, leurs frustrations, leurs attentes en matière de service client, et leur perception des chatbots.
• Analyse des données de support client (FAQ, tickets, emails): Identifier les questions fréquemment posées, les problèmes récurrents, et les points de friction dans le parcours client.
• Tests utilisateurs sur le site web/application pour identifier les points de friction: Observer comment les utilisateurs interagissent avec le site ou l'application et identifier les zones où ils rencontrent des difficultés, où ils abandonnent, ou où ils ont besoin d'assistance.
• Analyse concurrentielle (comment les autres entreprises utilisent les chatbots): Étudier les chatbots utilisés par les concurrents, identifier les bonnes pratiques, les erreurs à éviter, et les opportunités de différenciation.
• Entretiens individuels avec des clients cibles: Mener des entretiens approfondis avec des clients cibles pour comprendre leurs besoins, leurs motivations, et leurs comportements en matière de service client et d'interaction avec les chatbots.

Définir les cas d'utilisation appropriés

Une fois les besoins des utilisateurs compris, il est important de définir les cas d'utilisation appropriés pour le chatbot et de prioriser les fonctionnalités qui apporteront le plus de valeur aux utilisateurs. Cela signifie identifier les tâches que le chatbot peut effectuer efficacement, qui répondent aux besoins des utilisateurs, et qui contribuent à atteindre les objectifs de l'entreprise. Il est crucial de choisir des cas d'utilisation où le chatbot peut apporter une réelle valeur ajoutée, améliorer l'expérience utilisateur, et automatiser des tâches répétitives. Définir des objectifs clairs pour le chatbot est crucial: 85% des entreprises avec des objectifs clairs rapportent une meilleure satisfaction client avec leurs chatbots, et une réduction des coûts du service client de 30%.

Voici quelques exemples de cas d'utilisation appropriés pour un chatbot:

• FAQ et assistance de base: Répondre aux questions fréquemment posées, fournir une assistance de base sur les produits ou services, et orienter les utilisateurs vers les ressources appropriées.
• Prise de rendez-vous: Automatiser la prise de rendez-vous pour des consultations, des services, des événements, et simplifier le processus de planification.
• Collecte d'informations préliminaires: Recueillir des informations préliminaires auprès des clients avant de les mettre en relation avec un agent humain, comme leur nom, leur adresse e-mail, et la nature de leur demande.
• Support client 24/7 pour les questions courantes: Fournir un support client disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour les questions courantes, les demandes d'assistance technique, et les problèmes urgents.
• Génération de leads qualifiés: Qualifier les prospects en posant des questions ciblées, recueillir leurs informations de contact, et les orienter vers les équipes de vente.

Il est également important d'identifier les cas d'utilisation à éviter (ou à traiter avec précaution), et de savoir quand il est préférable de transférer la conversation à un agent humain:

• Résolution de problèmes complexes nécessitant de l'empathie: Les chatbots ne sont pas toujours adaptés pour résoudre des problèmes complexes qui nécessitent de l'empathie, une compréhension nuancée, et une capacité à lire entre les lignes.
• Tâches nécessitant une expertise humaine: Les tâches qui nécessitent une expertise humaine spécialisée, une prise de décision complexe, ou une créativité sont mieux confiées à des agents humains.
• Situations où l'utilisateur exprime une forte émotion (colère, frustration, détresse): Dans ces situations, il est préférable de transférer rapidement la conversation à un agent humain capable de faire preuve d'empathie et d'apporter une solution personnalisée.

Créer des personas utilisateur

La création de personas utilisateur est une étape importante pour mieux comprendre les attentes et les comportements des utilisateurs et pour concevoir un chatbot qui répond à leurs besoins spécifiques. Un persona est un profil d'utilisateur typique qui représente un segment de clientèle spécifique. Les personas aident à humaniser les données de recherche, à mieux cibler les efforts de conception, et à créer un chatbot qui est pertinent, engageant, et efficace. 73% des entreprises qui utilisent des personas rapportent une meilleure compréhension de leurs clients, et une amélioration de la satisfaction client de 20%.

Les personas doivent inclure des informations démographiques (âge, sexe, profession, localisation), des objectifs (ce qu'ils veulent accomplir en utilisant le chatbot), des motivations (pourquoi ils utilisent le chatbot), des frustrations potentielles (ce qui pourrait les empêcher d'utiliser le chatbot ou de le trouver utile), et leur niveau de familiarité avec les chatbots. Plus les personas sont détaillés, plus ils sont utiles pour guider la conception du chatbot. Par exemple, un persona pourrait être "Marie, 35 ans, mère de deux enfants, qui cherche des informations rapides sur les horaires d'ouverture du magasin, les promotions en cours, et la disponibilité des produits en stock".

Conception centrée sur l'utilisateur (UX/UI)

Une fois les besoins des utilisateurs compris et les personas définis, il est temps de concevoir un chatbot qui offre une expérience utilisateur positive et qui répond à leurs attentes. La conception UX/UI joue un rôle crucial dans la création d'un chatbot qui est facile à utiliser, agréable, efficace, et qui incite les utilisateurs à revenir. Une conception soignée peut faire la différence entre un chatbot qui est adopté par les utilisateurs et un chatbot qui est abandonné après quelques interactions. Une bonne UX peut augmenter le taux de rétention des utilisateurs de 35%, et le taux de conversion de 20%.

Personnalité et ton du chatbot

La personnalité et le ton du chatbot doivent correspondre à la marque, au public cible, et à l'objectif du chatbot. Le chatbot doit avoir une personnalité cohérente et appropriée, qu'il s'agisse d'un ton formel, informel, amical, humoristique, ou autre. Il est important d'éviter les comportements artificiels ou robotiques qui peuvent frustrer les utilisateurs et nuire à l'image de marque. Le choix de la personnalité doit être basé sur une compréhension approfondie de la marque, du public cible, et du contexte d'utilisation. Un chatbot avec une personnalité bien définie peut améliorer la perception de la marque de 20%, et augmenter l'engagement des utilisateurs de 15%.

Il est important de se poser les questions suivantes pour définir la personnalité et le ton du chatbot:

• Quel est le ton de voix de la marque? Est-il formel, informel, amical, humoristique?
• Quel type de personnalité correspond le mieux au public cible? Sont-ils plus réceptifs à un chatbot amical et décontracté, ou à un chatbot plus formel et professionnel?
• Comment le chatbot doit-il se comporter dans différentes situations? Comment doit-il répondre aux questions difficiles, aux plaintes des clients, ou aux demandes d'assistance technique?

Clarté et concision du langage

Le langage utilisé par le chatbot doit être clair, concis, et facile à comprendre. Il est important d'utiliser un vocabulaire simple et accessible, en évitant le jargon technique, les acronymes obscurs, et les phrases complexes. Les réponses du chatbot doivent être courtes, précises, et aller droit au but, en fournissant les informations dont les utilisateurs ont besoin de manière rapide et efficace. La clarté du langage est essentielle pour éviter la confusion, garantir que les utilisateurs obtiennent les informations dont ils ont besoin rapidement et facilement, et optimiser l'expérience utilisateur. Un langage clair peut réduire le temps de résolution des problèmes de 15%, et augmenter la satisfaction client de 10%.

Navigation intuitive

La navigation du chatbot doit être intuitive, facile à comprendre, et adaptée aux différents types d'utilisateurs. Les utilisateurs doivent pouvoir trouver rapidement et facilement les informations dont ils ont besoin, comprendre les options disponibles, et naviguer dans le chatbot sans se sentir perdus ou frustrés. Il est important de proposer des options claires et faciles à comprendre, en utilisant des boutons, des menus, des carrousels, et d'autres éléments d'interface utilisateur pour faciliter la navigation. Les utilisateurs doivent également pouvoir revenir en arrière, modifier leurs choix, et demander de l'aide à tout moment. Une navigation intuitive est essentielle pour garantir que les utilisateurs ne se sentent pas perdus ou frustrés, et pour optimiser l'expérience utilisateur. Une navigation bien conçue peut augmenter le taux de conversion de 10%, et réduire le taux d'abandon de 15%.

Gestion des erreurs et des situations imprévues

Il est important d'anticiper les erreurs potentielles et de fournir des messages d'erreur clairs, utiles, et rassurants. Les utilisateurs doivent savoir ce qui s'est mal passé, pourquoi l'erreur s'est produite, et comment ils peuvent résoudre le problème. Il est également important d'offrir une option de transfert vers un agent humain en cas de besoin, et de mettre en place un système de feedback pour signaler les problèmes et suggérer des améliorations. Une bonne gestion des erreurs peut améliorer la satisfaction client de 25%, et réduire le nombre de demandes d'assistance technique de 10%.

Design visuel cohérent

Le design visuel du chatbot doit être cohérent avec l'identité visuelle de l'entreprise, l'interface utilisateur du site web ou de l'application, et les attentes des utilisateurs. Le chatbot doit s'intégrer de manière harmonieuse dans l'environnement existant, en utilisant des couleurs, des polices, des images, et des animations qui correspondent à la marque et qui créent une expérience utilisateur cohérente. Il est également important de s'assurer que le chatbot est compatible avec différents appareils et navigateurs, et qu'il s'affiche correctement sur les écrans de toutes tailles. Un design visuel cohérent contribue à renforcer l'image de marque, à créer une expérience utilisateur positive, et à augmenter l'engagement des utilisateurs. L'utilisation de couleurs et de polices cohérentes avec la marque peut augmenter la reconnaissance de la marque de 30%, et améliorer la perception de la qualité de 15%.

Techniques d'implémentation pour une expérience optimale

L'implémentation technique du chatbot est tout aussi importante que la conception UX/UI. Une implémentation soignée garantit que le chatbot fonctionne de manière fluide, efficace, et fiable, offrant une expérience utilisateur optimale. Il est important de mettre en place des techniques d'implémentation qui améliorent l'interaction, évitent les frustrations potentielles, et garantissent la sécurité des données des utilisateurs.

Bienvenue et introduction claire

Le chatbot doit accueillir les utilisateurs avec une introduction claire, concise, et engageante. Il est important de présenter le chatbot, d'expliquer brièvement ses fonctionnalités, et d'indiquer clairement ce que les utilisateurs peuvent faire avec lui. Les utilisateurs doivent savoir ce qu'ils peuvent demander au chatbot, comment ils peuvent l'utiliser, et quelles sont ses limites. Il est également important d'offrir une option pour ignorer le chatbot si l'utilisateur le souhaite, et de permettre aux utilisateurs de revenir en arrière à tout moment. 90% des utilisateurs préfèrent savoir qu'ils interagissent avec un chatbot dès le début, et apprécient une introduction claire et concise.

Gestion proactive des attentes

Il est important de gérer proactivement les attentes des utilisateurs en étant transparent sur les capacités et les limites du chatbot. Le chatbot doit indiquer clairement ce qu'il peut faire, ce qu'il ne peut pas faire, et quand il est préférable de transférer la conversation à un agent humain. Il est également important d'être transparent sur le fait que l'utilisateur interagit avec un chatbot et non avec un humain, et de ne pas essayer de masquer la nature artificielle de l'interaction. Une gestion réaliste des attentes peut prévenir la frustration, améliorer la satisfaction client, et renforcer la confiance des utilisateurs. 75% des utilisateurs se disent frustrés quand un chatbot prétend être un humain, ou quand il promet plus qu'il ne peut réellement offrir.

Utilisation appropriée de l'intelligence artificielle (IA) et du machine learning (ML)

L'intelligence artificielle et le machine learning peuvent être utilisés pour améliorer la précision, la pertinence, et la personnalisation du chatbot. Cependant, il est important d'utiliser ces technologies de manière appropriée, en tenant compte de leurs limites, et en évitant de les surestimer. Le chatbot doit être formé sur des données de qualité, régulièrement mis à jour, et supervisé par des experts humains pour garantir qu'il fonctionne correctement et qu'il ne commet pas d'erreurs. Il est également important de mettre en place un système de suivi pour identifier et corriger les erreurs, et d'améliorer continuellement les algorithmes d'IA et de ML. Un chatbot bien entraîné peut résoudre jusqu'à 80% des requêtes des clients, et réduire le temps de réponse de 50%.

Intégration avec d'autres systèmes (CRM, bases de données)

L'intégration du chatbot avec d'autres systèmes, tels que le CRM (Customer Relationship Management), les bases de données, et les plateformes de marketing automation, permet de fournir des informations personnalisées, un service plus efficace, et une expérience utilisateur plus cohérente. Cela permet au chatbot d'accéder aux informations sur les clients (historique des achats, préférences, informations de contact), de les utiliser pour personnaliser ses réponses et ses recommandations, et de les transmettre aux agents humains en cas de transfert de conversation. Il est important d'assurer la sécurité et la confidentialité des données lors de l'intégration avec d'autres systèmes, en respectant les réglementations en vigueur (RGPD, CCPA). L'intégration avec un CRM peut augmenter les ventes de 10%, améliorer la fidélisation client de 15%, et optimiser le marketing digital.

Stratégies de transfert vers un agent humain (seamless handoff)

Il est essentiel de mettre en place un processus clair, facile, et transparent pour transférer la conversation vers un agent humain en cas de besoin. Le transfert doit être fluide, sans interruption, et sans demander à l'utilisateur de répéter les informations qu'il a déjà fournies au chatbot. Il est important de fournir à l'agent humain un contexte complet de la conversation précédente, y compris les informations que l'utilisateur a fournies, les questions qu'il a posées, et les réponses qu'il a reçues. Un transfert fluide vers un agent humain peut améliorer la satisfaction client de 40%, et réduire le temps de résolution des problèmes de 20%.

Voici quelques bonnes pratiques pour mettre en place un transfert fluide vers un agent humain:

• Offrir une option de transfert vers un agent humain à tout moment pendant la conversation.
• Indiquer clairement à l'utilisateur qu'il va être transféré vers un agent humain, et lui donner une estimation du temps d'attente.
• Transmettre à l'agent humain un contexte complet de la conversation précédente, y compris les informations que l'utilisateur a fournies, les questions qu'il a posées, et les réponses qu'il a reçues.
• Permettre à l'agent humain de reprendre la conversation là où le chatbot l'a laissée, sans demander à l'utilisateur de répéter les informations qu'il a déjà fournies.

Considérations d'accessibilité

Il est important de s'assurer que le chatbot est accessible aux utilisateurs handicapés, en respectant les normes d'accessibilité web (WCAG). Cela inclut l'utilisation de texte alternatif pour les images, la fourniture d'options pour les utilisateurs malvoyants ou daltoniens, la conception d'une interface utilisateur qui est facile à utiliser avec des technologies d'assistance (lecteurs d'écran, logiciels de reconnaissance vocale), et la fourniture de sous-titres pour les vidéos. 95% des sites web ne sont pas entièrement accessibles, mais l'accessibilité doit être une priorité pour garantir que tous les utilisateurs puissent bénéficier des avantages du chatbot.

Tests, analyse et amélioration continue

L'intégration d'un chatbot n'est pas un projet ponctuel, mais un processus continu qui nécessite des tests réguliers, une analyse approfondie des performances, et une amélioration constante. Il est essentiel de mettre en place un processus de tests, d'analyse, et d'amélioration continue pour garantir que le chatbot continue à répondre aux besoins des utilisateurs, à offrir une expérience utilisateur positive, et à atteindre les objectifs de l'entreprise.

Importance des tests réguliers

Il est important d'effectuer des tests utilisateurs réguliers pour identifier les problèmes, les points d'amélioration, et les opportunités d'optimisation. Les tests doivent être effectués sur différents appareils et navigateurs, avec différents utilisateurs et cas d'utilisation, et en utilisant différentes méthodes (tests A/B, tests d'utilisabilité, enquêtes de satisfaction). Les tests doivent permettre d'identifier les erreurs de compréhension du chatbot, les problèmes de navigation, les frustrations potentielles des utilisateurs, et les zones où le chatbot peut être amélioré. Effectuer des tests utilisateurs réguliers peut diminuer les erreurs du chatbot de 20%, et augmenter la satisfaction client de 10%.

Mesurer les performances du chatbot

Il est important de suivre des métriques clés pour mesurer les performances du chatbot et évaluer son efficacité. Ces métriques peuvent inclure le taux de satisfaction client (CSAT), le taux de résolution des problèmes, le temps de réponse, le taux de conversion, le taux d'abandon, le nombre de conversations, et le coût par conversation. L'utilisation d'outils d'analyse permet d'identifier les points faibles, les points forts, et les opportunités d'amélioration. Le suivi des performances permet de prendre des décisions éclairées sur la manière d'améliorer le chatbot, d'optimiser son retour sur investissement, et d'atteindre les objectifs de l'entreprise. Le suivi des métriques clés peut augmenter l'efficacité du chatbot de 15%, et réduire les coûts du service client de 10%.

Collecte et analyse du feedback des utilisateurs

Il est important de mettre en place un système de feedback pour permettre aux utilisateurs de signaler les problèmes, de suggérer des améliorations, et de partager leurs impressions sur le chatbot. Le feedback peut être recueilli par le biais d'enquêtes de satisfaction, de formulaires de contact, de commentaires directs dans l'interface du chatbot, ou de conversations avec des agents humains. L'analyse du feedback permet d'identifier les tendances, les points d'amélioration, et les besoins non satisfaits des utilisateurs. L'écoute du feedback des utilisateurs est essentielle pour garantir que le chatbot répond à leurs besoins, qu'il offre une expérience utilisateur positive, et qu'il continue à s'améliorer au fil du temps. L'analyse du feedback peut révéler des points faibles qui auraient été manqués autrement, permettant d'améliorer l'expérience utilisateur de manière significative. 60% des entreprises qui collectent activement le feedback des utilisateurs rapportent une amélioration de la satisfaction client, et une augmentation de la fidélisation client de 10%.

Mise à jour et optimisation du chatbot

Le chatbot doit être mis à jour régulièrement avec de nouvelles informations, de nouvelles fonctionnalités, et des améliorations basées sur les résultats des tests, l'analyse des performances, et le feedback des utilisateurs. Il est important d'optimiser le chatbot en fonction des données collectées, en améliorant sa compréhension du langage naturel, en ajoutant de nouvelles réponses, en corrigeant les erreurs, et en optimisant la navigation. La mise à jour et l'optimisation régulières garantissent que le chatbot continue à répondre aux besoins des utilisateurs, à offrir une expérience utilisateur positive, et à atteindre les objectifs de l'entreprise. Les mises à jour régulières peuvent améliorer la performance du chatbot de 20%, et augmenter l'engagement des utilisateurs de 15%.

L'éthique des chatbots et la transparence

Il est crucial d'adopter une approche éthique lors de l'intégration et de la gestion des chatbots, en respectant la vie privée des utilisateurs, en protégeant leurs données personnelles, et en étant transparent sur la nature de l'interaction. La transparence est essentielle : il faut toujours indiquer clairement à l'utilisateur qu'il interagit avec un chatbot et non avec un humain, et lui donner la possibilité de choisir d'interagir avec un agent humain à tout moment. Il est également primordial de respecter la vie privée des utilisateurs et de protéger leurs données personnelles, en mettant en place des mesures de sécurité appropriées, en obtenant leur consentement avant de collecter leurs données, et en leur donnant la possibilité de les consulter, de les modifier, ou de les supprimer. La confiance est un élément clé pour une adoption réussie des chatbots, et elle se construit par une approche éthique et transparente. 88% des consommateurs estiment que la transparence est un facteur important dans leur relation avec une marque, et 75% sont prêts à partager leurs données personnelles si l'entreprise est transparente sur la manière dont elles seront utilisées.

Exemples concrets et études de cas

Pour illustrer les principes décrits ci-dessus, il est utile de présenter des exemples concrets et des études de cas d'entreprises ayant réussi l'intégration de leur chatbot, et qui ont obtenu des résultats significatifs en termes d'amélioration de l'expérience utilisateur, de réduction des coûts du service client, d'augmentation des ventes, et d'amélioration de la fidélisation client. Ces exemples permettent de voir comment les différentes stratégies peuvent être appliquées dans des situations réelles, et de s'inspirer des meilleures pratiques.

Présentation de cas d'entreprises ayant réussi l'intégration de leur chatbot

De nombreuses entreprises ont réussi à intégrer des chatbots de manière efficace, en améliorant l'expérience utilisateur et en atteignant leurs objectifs commerciaux. Par exemple, une entreprise de commerce électronique a intégré un chatbot pour répondre aux questions fréquentes des clients, réduire le temps de réponse de 60%, et augmenter le taux de conversion de 15%. Une entreprise de services financiers a utilisé un chatbot pour automatiser la prise de rendez-vous, fournir un support client 24/7, et réduire les coûts du service client de 25%. Une entreprise de télécommunications a utilisé un chatbot pour qualifier les prospects, générer des leads qualifiés, et augmenter les ventes de 10%. L'analyse de ces cas de succès permet de comprendre les facteurs clés de la réussite, et de s'inspirer des meilleures pratiques. Les entreprises qui investissent dans une intégration réfléchie peuvent voir une augmentation de 25% de la satisfaction client, et une réduction des coûts du service client de 15%.

Illustrer les points clés avec des exemples concrets de dialogues (bonnes et mauvaises pratiques)

Il est également utile d'illustrer les points clés avec des exemples concrets de dialogues, en comparant les bonnes et les mauvaises pratiques. Un bon dialogue est clair, concis, pertinent, et répond aux besoins de l'utilisateur. Un mauvais dialogue est confus, frustrant, inefficace, et ne parvient pas à résoudre le problème de l'utilisateur. En comparant les bonnes et les mauvaises pratiques, il est plus facile de comprendre comment concevoir des interactions efficaces, et d'éviter les erreurs courantes. Voici un exemple de dialogue clair et concis :

Utilisateur : "Quels sont vos horaires d'ouverture ?"

Chatbot : "Nous sommes ouverts du lundi au vendredi de 9h à 18h, et le samedi de 10h à 17h."

Voici un exemple de dialogue confus et frustrant :

Utilisateur : "J'ai un problème avec ma commande."

Chatbot : "Veuillez préciser votre problème."

Utilisateur : "Ma commande n'est pas arrivée."

Chatbot : "Veuillez patienter pendant que je recherche votre commande." (Après une longue attente) "Veuillez préciser votre numéro de commande." (L'utilisateur a déjà fourni son numéro de commande au début de la conversation).